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我院是一所拥有床位650张，集医疗、教学、科研于一体的大型现代化、综合性三级甲等中医医院。近几年来，在医院党委、行政的正确领导和大力扶持下，医院护理工作本着“以病人为中心，以质量为核心，以满意为标准”的宗旨，不断强化质量管理，丰富服务内涵，提升人员素质，全面推出诚信护理，为病人提供全方位、高水平的护理服务，努力创建特色护理品牌，取得了可喜成绩，病人对护理工作的满意率从推行整体护理前的76%上升到现在的97%。
一、基本情况医院
实行二级护理管理体制，即业务院长领导下的护理部主任负责制。
人员情况 现有护理单元19个，护理人员309人，其中护士管理人员22人，聘用制护士96人。
学历情况 本科以上学历44人（14.3%）、大专学历130人（42%）、中专学历135人（43.7%）。
职称情况 高级职称6人（2%），中级130人（42%）、初级173人（56%）。
二、主要做法
(一) 提升服务理念 丰富服务内涵
我院从1998年3月开始实施并逐步推广整体护理，从试点阶段部分病区的模式病房建设，到2003年全院全面铺开，我们积极探索以现代护理观为指导，以护理程序为框架，以解决病人实际问题为导向，满足病人需要为目的的服务模式 ，“坚持一个中心，实行三个转变，把握五个环节”，即坚持以病人为中心，实行思想和服务观念、工作模式、管理模式的转变，把握入院评估、基础护理、心理护理、健康教育、出院指导五个环节，提升了服务理念，丰富了护理服务内涵。
(二)加强护理管理，提高护理质量
1、加强护理质量监控，提高临床护理质量。
我院成立了护理质量管理监控委员会，制订了《护理日常工作与基础操作流程》、《应急预案》，建立了三级质控网络。护理部成员每周到临床科室参加晨会交接班，不定期分片巡视，每月对各护理单元进行一次单项护理质量抽查，每季度组织全院护士长对各护理单元进行一次全面护理质量大检查；科室护士长组织每月大查，每周单项抽查，科室质控员每天进行一次质量检查，科室每月召开一次质量控制分析会。在此基础上，护理部每季度召开一次护理质控专题讨论会，对质量检查中发现的问题进行评价分析，提出整改意见及防范措施，严防护理事故的发生。
2、强化护理安全意识，重视危险信息反馈。
我们注重对护理人员进行风险意识、法律意识、证据意识的培养，完善各项规章制度，不定期组织护理人员进行规章制度与相关法律法规的考试，及时向全院护理人员传递有关护理差错事故的案例警示，并不断完善《护理日常工作与技能操作流程》、《ICU工作手册》、《手术室工作手册》、《手术配合常规》、《急诊室工作手册》、《供应室工作手册》、《各级各类护理人员培训管理办法及实施细则》等规章制度、技术操作规程和工作标准，保证护理工作有章可循，从而确保了医院护理安全。
注重对护理缺陷、护理投诉进行归因分析，建立了内部如实登记报告制度，对故意隐瞒不报者追究当事人及护士长的责任，科室护理问题与科室护士长月、年终考核及科室评先评优挂钩。护理部对每起护 理缺陷及投诉，均组织讨论，分析发生的原因、应吸取的教训，提出改进措施，对同样问题反复出现的科室及个人责令其深刻认识，限期整改。
3、规范护理文书记录，完善护理文件资料。
我院建立了三级护理文书质控网，即科内质控把好书写关，护士长把好出科关、护理部把好终末质量关，逐步形成自控、科控、院控网络；建立了护士长每日审修签字制度，护士长每日必须审查前一天的护理记录，发现遗漏和不规范的记录及时修改并签字。
(三)加强人才培养，提升队伍素质
1、加强护士长队伍建设。
作为医院基层的管理者与领导者，护士长的作用至关重要，其自身素质的高低直接影响着护理服务质量的优劣。加强护士长队伍的建设是护理部工作的重点之一。护理部除鼓励和推荐护士长进行高等学历教育，有计划、有重点地选送护士长外出参观学习，鼓励部分护士长攻读硕士学位外，还定期举办院内护理管理培训班，培训内容主要是护士长管理理念的更新、管理技巧及护理服务人本精神的塑造、护理质量持续改进，不断强化护士长的管理意识。对新上任的护士长，采取跟班、指导与交流等形式，帮助其尽快进入角色,在较短的时间内承担起科室护理管理工作，使医院护理管理水平不断上新的台阶。目前所有在岗护士长均已通过省护理管理岗位培训，并获管理培训合格证书
2、注重护士整体素质的提高。
我们采取业务学习、外出进修、参观学习、学历教育等形式，对全院护理人员进行培训，并通过引进护理人才，调整人员结构，不断提高护士队伍的整体素质。实施护理人员进阶制，依据学历、资历与专业能力，分为五个能级，制订发展计划、训练目标，把不同能级的护理人员安排在相应的护理岗位,做到人尽其才,每个人都能发挥最佳作用.
3、培养并稳定聘用制护士队伍
我们把对聘用制护士的招聘、业务培训、继续医学教育、工作质量的监管和年度考试考核纳入医院护理管理的整体工作中。一是在聘用制护士的招聘上坚持公平、公开、公正、择优录取的原则；二是做好聘用制护士岗前培训与考核，岗前培训主要以培训班的形式进行，请临床经验丰富的中、高级护理人员讲授护士职业道德素质、基础护理、护理急救技术、危重病人护理、护理文书书写、临床常用的基本技术操作等，培训结束后进行理论考试，不合格者不予聘用。三是做好工作中的传帮带。科室选派经验丰富的老师采取“一带一”方式，对聘用制护士进行基本理论、基本技能及专科护理知识的培训，前半年科室护士长每月对聘用制护士进行理论、技术、操作考核一次。四是采取有效措施确保聘用制护理队伍的稳定。医院制定了“招聘护士管理办法”，在工资、福利待遇、晋职晋级、保险等多方面保障招聘护士的利益，稳定了护理队伍。
(四)转变服务理念，开展人性化服务
1、深入调研，制定人性化服务措施。
护理部就如何在护理服务上体现“人性化”展开了深入的调查，广泛听取病人的意见，尤其是注重倾听曾到外院就医患者的意见，通过与住院病人交谈，发放住院病人征求意见表、阅读回访信等途径获取病人对护理服务的需求信息，找出存在的差距，制定相应的人性化服务措施，并在具体细节上进行规范。
2、加强教育，促进服务理念转变。
我们强化一个转变，即服务理念的转变，倡导换位思考，从病人的衣、食、住、行、治方面提供舒适与安全的照顾。如我院手术室开展了术前访视病人、术中抚触病人、术后随访病人为主的“关爱护理”；产科开展新生儿游泳、新生儿抚触、全程陪伴分娩；干部病房开设有棋牌室、锻练室；血液内科室内色彩和装饰体现家庭化等。每逢新年、教师节、老人节、儿童节，护士都不忘问候病人；患者生日时，更是为他们送上一束鲜花、一张贺卡、一声祝福；病人出院后，还发放连心卡，电话回访，将亲情服务不断延伸，让护理方式更加充满亲情，给患者以更多的人文关爱，深受病人欢迎。
3、注重礼仪培训，规范服务行为。
我们就护理人员日常礼仪、电话礼仪、上岗礼仪、交接班礼仪、衣着服饰化妆、肢体语言、服务流程、服务用语等多方面进行了严格训练，使规范化的语言和行为溶入各项护理操作工作中。 4、开展人文关怀活动，克服行业冷漠。我们组织开展了“假如我是一个病人”征文比赛、“和谐医患关系从我做起”演讲比赛，护理单元间的创“品牌科室”、创“科室品牌”活动，此外儿科开展的“针心-真情”活动，心血管内科开展的“点亮心愿”大型义诊活动，神经内分泌科开展的糖尿病健康之家、糖尿病特色教育活动等，为营造良好的人文氛围，构建和谐的医患关系起到了很好的促进作用。
(五)发挥传统医学优势 开展中西结合特色护理
1、定期举办中医护理理论、护理操作技术培训。
按照《中医医院分级管理标准》中医医院护士必须系统学习100学时的中医理论的要求，我们采取各种形式加强中医基本理论、基本知识、基本技能的学习，提高了护理人员运用整体观念观察患者病情及辨证施护水平。
2、将中医护理理念与现代护理模式有机结合，实现中医护理与西医护理的和谐发展
一是根据创建国家及省级重点中医专科的标准要求，制定了具有中医特点的专科护理常规，在老年病、慢性病和养生康复中，发挥中医护理的特色与优势，选择病种进行辨证施护试点，开展辨证施护率达70%以上。二是将中医护理方法与技术融于日常护理工作中，运用中医护理的知识与技术，不断推出特色服务，如指导病友晨练，学习五禽戏、八段锦、太极拳、太极剑等；根据中医理论“药食同源”、“阴阳气血”等，为不同病种病人提供健康饮食处方；运用针灸、按摩、推拿中医传统疗法，结合现代治疗方法，指导、协助病人进行康复训练等，对促进患者身心康复起到了较好的推动作用。
(六)规范教研管理，做好教研工作
我院作为湖南中医药大学的附属医院，每年承担课堂教学任务近1800 学时、临床带教实习生约80名左右，教学任务十分繁重。我们严格按照教学大纲制定临床护理教学计划，选配具有大专以上学历、护师以上职称、有扎实的理论知识、丰富的临床经验的老师任教并实行动态管理，每二年进行一次院内临床护理带教教师资格认定考核，经资格认定后的带教老师，享有优先接受学习、培训等待遇，同时，也接受学生的监督与评价，达到教、学相长的目的。
对实习学生，我们入科前组织岗前培训，按实习大纲合理安排科室；实行教学查房制度、教学病例收治制度，定期到临床各科检查了解教学情况；每月组织教学大查房1次，对临床常见中西医操作项目实施强化训练，并对训练项目进行考核；为提高学生的教学能力，组织护生讲课，并逐个对学生的讲课进行点评，同时有计划地安排护生到护理部实习，学习护理管理知识，强化学生的管理意识。
我院成立了护理科研管理委员会，建立激励机制，实施科研目标管理。定期进行护理科研知识讲座，强化护理人员的科研意识。近年来，护理线主持并参与省教育厅的科研课题4项，主持并参与省中医管理局的科研课题14项，在国内外杂志上发表论文178篇，主编及参编的各类书籍20余本。
三、几点体会
在临床护理实践中，我们有以下几点体会。
1、质量管理是核心
2、服务模式须创新
3、人员结构要合理
4、中医特色要发扬
我们将以这次全省护理工作会议为契机，认真贯彻落实会议精神，强化责任意识与忧患意识，抓住机遇，迎接挑战，不断开创我院护理工作的新局面。 | 
