我院全面实施《标准化服务规则》

    为了强化医院管理，提高服务质量，规范服务行为，尽快在全院范围内推行规范化服务，建立制度化、标准化的服务保障体系，我院启动了《标准化服务规则》这项系统的、长期的、大规模的人文关怀活动，旨在使我院各条战线上的医疗服务行为更加规范化、标准化、制度化、人性化，让诚信、尊重贯穿医疗服务的全过程，全力打造“中医附一、病人第一”的服务品牌。

    医院领导高度重视，成立了以谭元生院长及柳景红书记为组长的《标准化服务规则》实施领导小组，下设办公室，由专人负责。5月22日，组织召开了全院动员大会，经过近一月的宣传、发动，发放《标准化服务规则》手册，做到人手一本，使全院每一位职工从思想上、理念上接受《标准化服务规则》。全院职工也积极投入到这次活动中，5月29日，由伍一文书记主持召开了骨干培训大会；6月4、5日以支部或班组为单位，全院职工利用晚上时间集中学习并讨论了《标准化服务规则》（以下简称《规则》），作到参会有签到，学习有记录，无故不请假。6月中、下旬，各职能部门在窗口单位（包括挂号、导诊、收费划价、咨询台、门诊药房、住院科、门诊检验科、注射室、护理线等）进行了情景培训，通过模拟情景训练，使职工身临其境，设身处地为病友着想，更加深了对《规则》的感性认识，据统计，全院共有1943人次参加了学习，除外出进修学习的外，无一人缺席。

    6月底，在领导小组和相关职能部门的组织下，在全院范围内进行了现场考核及理论考试，要求全体在职职工要熟悉《规则》的全部内容，对于本岗位的相关内容要熟练掌握，做到人人皆知，个个遵守。现场考核了302人次；同时全院抽考172人进行集中理论考试，平均成绩95分，合格率100％。通过集中学习与考试考核，全院职工熟悉了《规则》的有关内容，共同为完善和健全《规则》出谋划策，并纷纷表示要把《标准化服务规则》应用到工作中去。

    7月初，《规则》在全院开始试运行。由于全院职工认真学习、积极参与，加上学习培训到位，试运行期间，医院同时启动了三级监督制度，从运行情况来看，全体职工基本能按《规则》的有关内容规范自已的行为，许多科室建立了科室内督查制度，各职能部门均按照《规则》的内容要求分线进行了督查，医院实施《规则》办公室严格按每日巡查制度对各科室逐一进行了巡查。（一）服务行为：服务行为较以前大有改观，广大职工基本做到按《规则》要求着装整齐，佩戴胸卡上岗。尤其是临床一线的医务人员，保持了良好的传统，着装规范整齐，体现了医务人员良好的素质和风范；后勤各科室的职工克服了工作上的不便利，佩戴胸卡上岗，无论是窗口单位还是一线工地工作人员都佩戴好了胸卡上班，服务形象改变明显，体现了很强的集体荣誉感和凝聚力。（二）服务用语：通过对全院163个岗位共556人次的反复督查，边查边整改，电话服务用语使用率从7月初的50-60％上升到7月底的85-90％，同时，重点抽查了窗口单位的日常服务用语情况，挂号室、住院科、门诊收费、门诊化验室等窗口单位的职工按要求使用普通话和礼貌用语的人数超过85％以上，病人反映：“你们医院‘请’字当头，‘谢’字随后，使我们病人感到很亲切，这样也拉近了医患彼此的距离，融洽了医患关系”。医院经过全院职工的努力，优质服务的气氛越来越浓，为《规则》实施工作开了一个好头。

    实施《规则》是一项长期的、系统的工作，该《规则》将于10月份在全院正式运行。下阶段，我们将继续对服务用语、服务行为督查，采取现场检查、问卷调查的形式进行，加大对服务制度及服务量化标准执行情况的督查力度；对存在的问题，进行现场整改，对问题严重或整改不到位的由办公室发放整改通知书，相关部门或当事人应及时写出整改报告，并尽快落实。在今后的工作中不断地完善医疗环节的规范服务，以服务促管理，以服务促质量，以服务促效益，只有使每个环节都能做到规范化服务，才能产生整体的体质的效果，才能使医院的服务向前跨上一大步，真正提升医疗服务水平，把我院打造成服务一流医院！

（《标准化服务规则》实施工作办公室）